A pergunta que eu quero fazer para você hoje é: você tem a visão de como melhorar o atendimento da loja de veículos? Este é um assunto que parece simples – e até mesmo um pouco óbvio – para quem é do ramo. Mas, se você olhar de perto, vai perceber que sempre existe algo a ser aprimorado. Afinal, a forma com que vai abordar e receber seus clientes é uma das questões mais importantes para que concretize bons negócios!
Canais de atendimento
Dificilmente uma pessoa interessada em comprar um veículo vai surgir batendo na porta da sua empresa, certo? Antes disso, ela vai fazer algum tipo de contato. Os canais de atendimento são muitos: telefone, e-mail, formulário do site, Whatsapp… Você pode contar com todos eles na sua loja, só precisa se certificar de que há o preparo necessário para isso!
Explico: quando um cliente em potencial faz contato, o que espera é agilidade. Do contrário, pode saber que ele será angariado por algum concorrente seu! É necessário então que alguém – ou uma equipe, dependendo da demanda – esteja pronto para respondê-lo no menor tempo possível e com qualidade. Isso se conquista por meio de treinamento e, em alguns casos, de automação, que dispensa uma pessoa física.
Pré-venda
O time de pré-venda é, para mim, fundamental na gestão de leads para melhorar o atendimento da loja de veículos. É ele o responsável por avaliar se os leads são quentes ou frios. Se forem quentes, ou seja, verdadeiramente propensos a recepcionarem bem uma abordagem da equipe de vendas, seguem adiante. Do contrário, devem voltar para a etapa em que ações de Marketing Digital ou sistemas de gestão, dentro do processo de Resgate, os qualifiquem adequadamente.
Atenção: pré-venda não realiza vendas! Sua função é, além de filtrar os clientes, conduzir por meio de gatilhos mentais aqueles com potencial para uma visita física, onde serão atendidos pelo pessoal de vendas. Justamente por isso, acredito que as características entre os funcionários das duas áreas são diferentes. Bato sempre na mesma tecla: considere ter esta divisão clara, pois cada uma requer atitudes e processos específicos.
Vendas
Se for depender da sua equipe de vendas para tratar os leads, talvez veja todo o esforço em ações de Marketing Digital irem por água abaixo. E isso não é culpa dos funcionários: vendedores são especialistas em fechar negócio. Uma prioridade que não poderia estar mais clara, certo?
Vamos supor que seus vendedores sejam responsáveis por atender quem aparecer, sem nenhum filtro. Em primeiro lugar, a demanda de contatos fará com que tenham mais trabalho, aumentando o tempo de resposta. E, mesmo que atendam a todos, terão que trabalhar com leads quentes e frios, o que diminui consideravelmente a taxa de conversão. Com poucos negócios e uma alta carga de atividades, ficarão desmotivados, fazendo com que o índice de vendas despenque progressivamente.
O time de vendas trabalha com a emoção do cliente. Ele já está a um passo de realizar um sonho ou de ter uma melhoria na sua qualidade de vida, dentre outras possibilidades. Isso não significa, no entanto, que o jogo esteja ganho: apesar de antigas, algumas técnicas de vendas ainda têm validade e são importantes. Da mesma maneira, funcionam os gatilhos mentais.
Até a próxima!
