Fala, Bello! Se você está acompanhando nossa Jornada #delojapraloja, deve se lembrar de que na primeira etapa, com conteúdos sobre Marketing, abordei os melhores canais de divulgação online para sua revenda. Agora que estamos na segunda fase da jornada, quero focar nos canais de atendimento para loja de carros e suas possibilidades!
Canais de atendimento para loja de carros
Pela minha experiência com a Bello’s Car, diria que hoje temos 6 canais importantes para o atendimento ao cliente. Por aqui, usamos todos eles! No entanto, se você possui uma menor quantidade na sua loja, estruture bem cada nova forma que for agregar antes de divulgá-la!
Digo isso porque um dos maiores erros que vejo em nosso ramo é a demora no tempo de resposta. Se for para receber demandas por vários canais de atendimento, é necessário que você esteja preparado para solucioná-las rapidamente. Práticas ainda comuns no mercado envolvem marcas de até 48 horas – e isso está completamente fora de cogitação!
Embora alguns interessados tenham menos pressa do que outros, se mostrar disponível logo que o contato é feito ajuda a angariar todos os clientes, mesmo que eles não gerem negócio de imediato. Aqui na Bello’s, falamos em questão de minutos! E isso só acontece porque investimos em processos muito bem definidos – aliás, este será o tema da última temporada da nossa Jornada #delojapraloja.
A partir de agora, por meio da explicação sobre cada canal, você conseguirá entender por quê a organização é a chave para o sucesso do atendimento.
Telefone
O mais antigo e básico canal de atendimento ainda tem uma importância enorme para qualquer loja de carros. Na Bello’s Car, trabalhamos com um sistema de autoatendimento apenas para fazer a gestão de demandas (por exemplo: vendas, despachante, financeiro, etc). Logo na sequência, um atendente da nossa equipe de pré-venda já conversa com o interessado.
O pessoal da recepção online absorve todos os contatos que chegam até nós. Com o trabalho concentrado num só lugar, fica mais fácil conduzir as conversas, não importa onde elas comecem. Sendo assim, todas as nossas ligações são gravadas e cada novo lead (ou movimento de um lead cadastrado previamente) é registrado no gestor do Autoconf, que, logicamente, usamos na loja!
Com este tipo de controle, podemos identificar quem são e de onde vieram os interessados, medir a performance do atendimento e obter a taxa de conversão de cada funcionário da pré-venda.
Existem duas situações que percebemos ao observar os clientes que fazem contato por telefone. A primeira é que podem estar em busca de uma resolução imediata para sua questão. Já a outra tem a ver com algo mais intangível, que é a busca por segurança. Numa conversa com um profissional bem preparado, pode-se sentir mais confiança de que a empresa é séria e sabe o que está fazendo.
O objetivo é, portanto, entender a necessidade de quem fez contato e oferecer soluções para seu problema. O atendente precisa ter a postura de um consultor e, no momento certo, deve buscar a concretização de um agendamento para conversa presencial. Aí é que entra a passagem de bastão entre a equipe de pré-venda e a de vendas!
O Whatsapp oferece uma excelente oportunidade de atender rapidamente e de maneira bem registrada os clientes. Mas, para isso, é necessário – mais uma vez! – que você invista numa boa organização de processos.
Na Bello’s, operamos no aplicativo de maneira integrada ao gestor de leads do Autoconf. Desta maneira, conseguimos localizar ou cadastrar pessoas no nosso banco de dados. Cada novo contato é colocado em fila e passa a ser atendido pelo time de recepção online (desde que tenha sido feito em horário comercial – do contrário, o cliente recebe uma mensagem automática e é atendido no dia seguinte).
Uma das maiores vantagens do atendimento via Whatsapp é a possibilidade de contar com mídias complementares – como, por exemplo, fotos de um veículo, vídeos da loja e até cartões virtuais dos vendedores – para envio ao interessado. Além disso, é possível agendar um atendimento remoto com alguém da equipe de vendas por videochamada.
Agora, uma dica importante: sempre oriente os colaboradores da pré-venda a responderem o cliente da mesma maneira com a qual ele fez contato! Por exemplo: se manda só mensagens de texto, talvez não goste de receber áudios. Caso seja inevitável mandá-los (ou até mesmo ligar pelo app), vale perguntar primeiro se há algum problema para não soar invasivo.
Não é incomum que um atendimento comece por um canal e termine em outro, especialmente no caso de telefone e Whatsapp. Isso reforça a importância do time de recepção online, que absorve e conduz todas as demandas de atendimento!
Formulário online
Os formulários online costumam ficar no site da sua loja e também em alguns portais de venda de carros. Embora pareça que este é um tipo de contato mais lento, ele deve ser atendido com agilidade e, claro, qualidade!
O importante é saber identificar com rapidez o que deseja o cliente. Quando ele vem a partir do site da revenda (na minha opinião, o maior gerador de leads dentre todos os canais de divulgação online*), pode estar interessado em algum veículo específico ou em vender seu próprio. Este último caso é bastante comum. Sendo assim, é importante que o atendente entenda suas razões e ofereça soluções ainda não pensadas por ele, conduzindo-o para um negócio vantajoso para ambas as partes.
*Na Bello’s Car, 70% do volume total de leads vêm do nosso próprio site!
No caso dos portais, o interesse é totalmente voltado a produtos – seja para compra à vista ou por financiamento. Cabe, mais uma vez, ao time da recepção online manejar estas conversas da maneira que ficar melhor para o cliente – o ideal é sempre perguntar por qual meio ele prefere falar!
Chat
Em geral, os chats ficam dentro dos portais e podem ser ativados ou desativados de acordo com sua preferência. Nós temos esta ferramenta desativada por uma forma de ver a gestão do nosso negócio.
Explico: Na Bello’s, preferimos investir naquilo que podemos mensurar. Sendo assim, é mais interessante para nós que os leads cheguem por meios registráveis. Um exemplo são os próprios formulários, que normalmente levam a uma conversa via Whatsapp – tão dinâmica quanto um chat, mas geradora de um rico banco de dados sobre cada cliente.
Então, se você está com um bom gestor de leads e uma equipe de pré-venda bem preparada, não há necessidade de usar os chats. Agora, se ainda está começando a organizar a casa, considere ter alguém que efetivamente registre tudo o que for conversado por lá para não perder oportunidades.
Rede social
Considero os contatos feitos pelas redes sociais (Instagram, Facebook e Youtube) como pré-leads. Creio que o atendimento a estas pessoas, que precisa estar sob a responsabilidade de alguém definido, deve ter o intuito de qualificá-las para se tornarem, verdadeiramente, leads. E dos quentes!
Aqui na Bello’s Car, este é o único canal de atendimento que não passa pela equipe de pré-venda. Queremos permitir que o interessado receba um tratamento amigável e aberto, mas com a inserção de certos gatilhos que só um bom vendedor pode saber colocar na hora certa.
Por isso, quem faz a gestão do atendimento no Instagram, um dos nossos principais canais de divulgação online, é o Alessandro, da nossa equipe de vendas. Ele é uma figurinha carimbada nos Stories e gera muita identificação por parte do público. Seu forte vínculo com os seguidores acaba queimando algumas etapas e negócios são gerados diretamente com ele (sempre com o devido registro do lead).
Jamais ignore o poder de conversão em negócios das redes sociais! O importante é, como mencionei, ter alguém dedicado para a gestão de comentários, enquetes, directs e outras formas de interação.
Recepção na loja
Para finalizar o tema, vou comentar sobre a recepção na loja. Na Bello’s, se a pessoa tem um agendamento com vendedor, seu cadastro é rapidamente puxado pelo sistema. Ou, caso apareça sem nenhum tipo de contato prévio, tem um pequeno registro feito antes de ser direcionada.
Mais uma vez: quando há um sistema unificador dos canais de atendimento, ou seja, um gestor de leads, você ganha muito mais controle sobre seus clientes e possíveis clientes. É possível mensurar muito melhor qual canal gera mais trânsito, quantas visitas foram agendadas a partir dos contatos e a quantidade de negócios fechados depois.
Além disso, fica fácil descobrir qual canal de divulgação é mais eficiente enquanto gerador de oportunidades para definir investimentos. Isso sem falar no banco de dados gerado, ideal para que seja feito um acompanhamento completo da pré-venda, venda e pós-venda.
Vou ter que puxar para o meu lado, não tem jeito: neste ponto, o Autoconf é imbatível, pois foi criado #delojapraloja, ou seja, de dentro da nossa revenda para a sua! Conheça melhor todas as possibilidades aqui.
Bello, se você ficar com alguma dúvida, é só falar comigo lá pelo direct do Instagram @rodrigodbello. Não se esqueça de entrar para o nosso grupo no Telegram, com conteúdo exclusivo e muito mais proximidade com os participantes da jornada! Tamo junto!
