O post de hoje dá continuidade às dicas sobre atendimento na pré-venda. Agora sobre resgate e busca ativa.
Resgate
Como o nome já diz, o Resgate é responsável por abordar os clientes que passaram pela recepção online, agendaram visita e não compareceram ou, se compareceram, acabaram não fechando negócio.
Em ambos os casos, os colaboradores precisam ter em mente que sua função é verificar o porquê de tais situações terem ocorrido, oferecendo soluções. O contato pode ser por meio do canal já utilizado antes pelo time de recepção online – em geral, telefone ou Whatsapp. Na minha opinião, é ideal que a abordagem ocorra 24h depois da visita agendada na revenda.
Mas por quê?
Uma tentativa de resgate horas depois do não-comparecimento do cliente pode parecer pressão. E, no caso de comparecimento sem negócio, desconsidera-se que todo mundo precisa de um tempo para digerir uma experiência de compra não concretizada.
Clientes que não compareceram
No primeiro caso, é importante saber que nem sempre um furo do cliente significa desinteresse pelo negócio. As razões, que devem ser sempre perguntadas com muito jogo de cintura e leveza, podem ser inúmeras. Se houver abertura, marca-se, então, um novo horário para a visita na loja.
Às vezes, acontece também de o cliente simplesmente não estar com vontade de ir à revenda ou já ter feito outro negócio. Sendo assim, o tom do atendimento deve ser sempre amigável, deixando claro que as portas estão abertas para situações futuras. Nunca deixe as coisas irem para o lado pessoal. Você não sabe quando aquela pessoa pode querer voltar!
Clientes que não fecharam negócio
Esta é a segunda situação vivida no dia a dia de um time de resgate de clientes. Aqui, a forma de se comportar é um pouco diferente! Para começar, é preciso entender o motivo do insucesso no negócio. São diversas variáveis – algumas resolvíveis e outras não.
Por exemplo, coloco a seguir duas situações do que se pode resolver:
- O cliente não gostou do vendedor que o atendeu. Veja só o quanto é importante que o resgate não seja feito pela equipe de vendas. Dificilmente, uma pessoa daria o real motivo de não ter fechado negócio justo para quem foi a razão, não é mesmo? Neste caso, fica bastante claro como contornar a situação: pedindo desculpas e sugerindo outro atendente com um perfil que possa agradar mais.
- O valor do carro não estava dentro das possibilidades do comprador. Neste caso, vale entender o que faltou e, a partir disso, acionar o gatilho mental de exclusividade. Como? O colaborador pode afirmar que tem abertura na diretoria para discutir aquele caso específico ou que, reagendando a visita, o cliente poderá falar diretamente com o gerente para uma melhor condição de compra.
Já algumas coisas não têm solução, como o caso clássico do proprietário de um automóvel com pouco giro que quer a tabela Fipe na troca e não está disposto a negociar. Melhor gastar energia com outros clientes!
Busca ativa
O pessoal da busca ativa tem o papel de farejar boas oportunidades para compra de veículos que compõem o estoque da loja. Muitas vezes, é preciso lidar com pessoas que não estão interessadas em fazer negócio com uma revenda por preferirem vender sem intermediários.
O poder de persuasão do atendente, aqui, é fundamental. E isso começa por entender melhor quem está sendo abordado para contornar as objeções que poderão aparecer no caminho. Além disso, é importante que a oportunidade – no caso, o carro, com suas características e particularidades – seja investigada, para que exista a certeza de que vale a pena.
Transparência é outro ponto-chave: ainda que precise se utilizar de certos gatilhos mentais, quanto mais claro for o colaborador da busca ativa, melhor. Nada de frases aparentemente vendedoras, mas vazias de significado! Oferecer um bom negócio para ambas as partes é o objetivo.
Se o convencimento acontece, podem surgir então dois momentos. Primeiro, a passagem de bastão para um vendedor. Segundo, o atendimento presencial pelo próprio agente de busca ativa.
Resgate e busca ativa: um lembrete
Sua loja atende pessoas, não atende negócios! Prova disso é a quantidade de clientes que surgem procurando uma coisa e realizando outra. Por isso, escutar o que eles têm a dizer, induzi-los a querer saber mais sobre temas pertinentes e tirar as dúvidas que aparecem são pontos tão importantes. Em outras palavras, uma postura assertiva e que passe segurança sempre está a nosso favor – não somente em resgate e busca ativa, mas no geral!
Até mais!
