Ainda dentro dos conteúdos da nossa segunda temporada da Jornada #delojapraloja, temos hoje 5 dicas de atendimento focadas no setor de pré-venda! Se você deseja eficiência total nesta área, acompanhe comigo porque vou revelar alguns segredos que funcionam muito bem na Bello’s.
Antes de mais nada, preciso lembrar algo que já disse em postagens anteriores: o que define sucesso para um time de pré-venda é o agendamento de visitas na loja. Este é um importante medidor para avaliar seu desempenho – e não a quantidade de negócios fechados, etapa que fica a cargo da equipe de vendedores.
As 5 dicas de atendimento que darei a seguir são focadas no pessoal da recepção online, certo? No próximo post, o conteúdo será sobre outros dois times (resgate e busca ativa).
Dicas de atendimento: causar uma boa primeira impressão
Já diz o ditado: você nunca terá uma segunda chance para causar uma boa primeira impressão. É justamente por isso que a escolha de colaboradores adequados e o treinamento para a equipe de recepção online são tão importantes dentro de uma pré-venda!
O contato inicial do cliente com a sua loja pode definir o futuro de uma possível negociação – independentemente do canal de atendimento! Sendo assim, é importante que ele seja recepcionado da maneira mais agradável possível. O intuito é que seja gerada uma empatia instantânea entre as duas partes envolvidas no processo.
Como, Rodrigo?
Logo que o atendimento começa, é necessário que o colaborador se identifique com clareza e que pergunte o nome do interessado. Se não houver alguma ferramenta para gestão de leads na loja, vale criar o hábito de pegar um papel para anotar tudo o que for relevante – melhor não deixar para confiar na memória.
Uma dica que sempre dou para os profissionais de pré-venda que trabalham na Bello’s é repetir o nome do cliente durante o atendimento. Isso causa uma boa impressão e aproxima a pessoa, deixando-a mais engajada na conversa. Só vale ter cuidado para não exagerar!
Aprendi isso no livro Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas (recomendo a leitura, Bello!). Segundo o autor, Dale Carnegie, ouvir o próprio nome sempre muito atraente, pois reforça o senso de identidade de cada um, gerando maior confiança.
É interessante evitar tratamentos como “senhor(a)” ou “amigo(a)” porque podem dar margem a algum tipo de antipatia instantânea. No primeiro caso, além de ser algo arriscado (uma vez que ainda se tem poucas informações sobre a pessoa), desconsidera o fato de que muitas vezes mesmo quem tem idade avançada quer se sentir jovem. E, no segundo, o termo – que, na minha opinião, é forçado – tem chance de remeter a situações negativas. Pense em quantas vezes você já foi chamado de “amigo” por alguém que lhe causou algum inconveniente! É bem comum.
Lembre-se: a chave para um bom atendimento está no tato e na pessoalidade, que geram maior envolvimento!
Dicas de atendimento: entender necessidades
Quando um vínculo entre as partes é criado, chega a hora de entender, efetivamente, as necessidades do cliente. Para isso, é preciso saber ouvir com atenção e perguntar a coisa certa na hora certa!
Como já havia comentado antes, não é incomum que o interessado esteja com um objetivo bastante específico em mente. O profissional deve, sim, atendê-lo de acordo com o que quer, mas não precisa ficar engessado somente naquela possibilidade. Vou dar um exemplo para esclarecer:
Vamos supor que uma pessoa faça contato para saber mais detalhes a respeito de um Fusion que viu anunciado pela sua loja. Ele quer dar como parte do pagamento o carro que tem atualmente, um Focus. O ideal é que o colaborador da pré-venda coloque o foco no objeto de desejo do cliente, não na forma com a qual o negócio pode ser concretizado.
Mas por que?
A função da pré-venda é sanar dúvidas e apresentar opções, o que inclui também falar de alguns pontos da negociação. Porém, detalhes como avaliação, forma de pagamento e documentação são da alçada do time de vendas! Sendo o sucesso do atendimento prévio o agendamento de uma visita à loja, tudo o que puder encantar a pessoa deve ser explorado.
No caso que coloquei acima, se questões como o preço do Focus na troca entrassem em pauta, informações rasas e até mesmo desanimadoras poderiam vir à tona, o que impediria a ida do cliente até sua revenda. Seria muito mais assertivo, portanto, destacar os pontos positivos e diferenciais do Fusion que está à venda, de maneira a simplesmente atrai-lo.
Dicas de atendimento: driblar objeções
É claro que nem tudo sai perfeito durante um atendimento. Afinal, são pessoas lidando com pessoas! Certamente, o cliente pode – e vai! – apresentar objeções no meio de uma conversa. Driblá-las é função do pessoal de pré-venda, sempre com postura amigável e convincente.
E o que seriam objeções?
Objeções são barreiras colocadas pelos clientes durante o atendimento. Argumentos usados por eles que remam contra a condução de um bom negócio futuro. Vou dar algumas como exemplo:
- “Me preocupo em sair casa por causa da pandemia”;
- “Quero uma ideia de valor para poder trocar meu carro”;
- “Tenho receio de comprar um veículo usado”.
Se o funcionário não for bem preparado, pode ficar sem argumentos ou responder algo que não auxilia a driblar estas objeções. Por isso, é muito importante que ele conheça alguns gatilhos mentais, que são altamente persuasivos, tal qual um vendedor – mas com outra finalidade.
Dicas de atendimento: utilizar gatilhos mentais
Os gatilhos mentais são estímulos recebidos pelo cérebro capazes de influenciar diretamente uma tomada de decisão. Em geral, eles estão em pequenos – mas poderosos – detalhes do que é dito durante uma conversa. A partir das objeções que listei acima, vou dar alguns exemplos a seguir.
Sobre este tema, sugiro a leitura do livro Gatilhos Mentais – O Guia Completo com Estratégias de Negócios e Comunicações Provadas pra Você Aplicar, de Gustavo Ferreira.
“Me preocupo em sair de casa por causa da pandemia”
Uma forma de driblar esta objeção poderia ser a oferta de um atendimento remoto, por videochamada, com um vendedor. Mas, em se tratando de carros, sabemos que nada substitui a experiência física de compra!
Sendo assim, minha sugestão, aqui, seria ativar o gatilho de especificidade. Quanto mais específico na resposta for o atendente, mais confiança ele irá passar – lembrando que tudo o que disser precisa ser verdade! Veja:
“Entendo sua preocupação, (nome do cliente). Pensando nisso, estamos usando um protocolo de higienização especial para nossos veículos. Trabalhamos com hora marcada e separamos previamente os carros do seu interesse para uma limpeza completa de lataria, bancos e superfícies internas. Ele será estacionado em ambiente ventilado e longe de qualquer aglomeração. Além disso, todos os funcionários estão usando máscara e fazendo a higienização das mãos periodicamente”.
Percebe como ter uma resposta detalhada favorece o senso de segurança da pessoa que colocou a objeção? Ela já está pré-disposta a fazer negócio, por isso, tranquilizá-la com base em informações pertinentes dá um reforço positivo. Não é uma garantia de sucesso, mas ajuda!
“Quero uma ideia de valor para poder trocar meu carro”
Aqui, o início da resposta também leva em conta a especificidade:
“(Nome do cliente), temos um sistema próprio de avaliação que leva em conta 45 diferentes itens do veículo para a correta precificação. O índice de acerto e relação à prática do mercado é de 97%”.
Dois gatilhos mentais que caminham juntos são o da escassez e o da urgência. E, neste caso, ficam perfeitos na continuação:
“Você comentou que tem interesse no Duster 2013, certo? Este é o tipo de carro que voa aqui da loja! Inclusive, o modelo está sendo bastante procurado por causa da baixa quilometragem e da conservação, que está impecável. Hoje mesmo duas pessoas ligaram para cá perguntando dele. Mas vamos fazer o seguinte, (nome do cliente): como estou aqui já imaginando você e a sua família indo para a praia com muito mais conforto ainda neste fim de semana, que tal agendarmos um horário entre hoje e amanhã? Assim você vê o automóvel de perto enquanto deixa o seu carro na nossa avaliação”.
Consegue perceber a volta de 180 graus dada na objeção? E o quão convincente é o discurso de que, se aquela grande oportunidade não for aproveitada logo, outra pessoa vai levar? Este é o foco no produto – e não no negócio – que eu comentei acima!
“Tenho receio de comprar um veículo usado”
Para responder a afirmação, a ideia é apresentar outros dois gatilhos: autoridade e prova social. Já falamos anteriormente por aqui sobre o primeiro, lá no começo da nossa jornada. O segundo acaba se relacionando diretamente com ele, pois tem a ver não com o que sua empresa diz, mas com o que os outros dizem sobre ela – coisas que precisam caminhar juntas!
Uma frase como a que está logo aqui em cima tem que trazer à tona todos os diferenciais da loja em questão. Confira:
“(Nome do cliente), então vou apresentar melhor nossa empresa. A (nome da loja) está há 20 anos no mercado de usados, com ênfase em veículos dentro do perfil que você procura. Nossa revenda tem hoje em estoque 50 modelos à disposição. Todos eles passam por uma inspeção detalhada e têm garantia completa de um ano após a compra. Trabalhamos com auditoria de documentação, tanto na compra quanto na venda. Se quiser nos conhecer melhor antes de agendar um atendimento, sugiro uma visita ao site da loja, onde poderá encontrar mais informações sobre nós. Também costumamos filmar as entregas de automóveis que já fizemos para outros clientes e publicamos em nosso perfil do Instagram, com depoimentos”.
A partir disso, as chances de o cliente se desarmar aumentam consideravelmente, uma vez que há demonstração de autoridade e de prova social em relação às suas dúvidas.
Dicas de atendimento: criar compromisso
Para fechar as dicas, há a criação de compromisso. Este é também um gatilho mental, mas o considero tão importante que estou destacando dos demais. Ele encerra da melhor maneira possível uma conversa de pré-venda, pois gera o agendamento de um horário na loja!
Como garantir isso, Rodrigo?
Uma excelente forma é dar ao atendimento ares de exclusividade. Isso passa por coisas que parecem pequenas, mas fazem toda a diferença! Na Bello’s, assim que um agendamento é feito, o cliente recebe via Whatsapp o cartão digital do profissional de vendas que irá recebê-lo na loja. Outra tática é o contato do vendedor, algumas horas antes do encontro, colocando-se à disposição para o que for necessário.
Inclusive, é possível aproveitar o ensejo para dizer que o carro procurado já está sendo devidamente preparado para apresentação. Se houver algum ponto de atenção captado na pré-venda, como a possibilidade de um entrave na negociação, também dá para tranquilizar o interessado afirmando a existência de um contato direto com a gerência.
Outra boa idea é ir gerando expectativa até o atendimento com o envio de mais informações sobre a revenda e sobre o modelo de carro procurado, tudo via Whatsapp. Estes movimentos criam uma sensação de maior compromisso, aumentando as chances de o cliente aparecer!
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