Fala, Bello! Hoje quero abordar um tema que ainda gera muitas dúvidas – vejo isso pela quantidade de mensagens sobre o assunto que recebo lá no meu Instagram, @rodrigodbello! Vamos falar sobre tipos de pré-venda para loja de carros. Meu intuito, no momento, é auxiliar você a montar o time ideal para este setor. Falaremos mais a respeito do assunto adiante, em outras postagens da nossa Jornada #delojapraloja!
Os 5 tipos de pré-venda
Você sabia que existem 5 tipos de pré-venda para loja de carros? Minha forma de categorizar é assim: recepção online, resgate, busca ativa, prospecção da carteira e recepção física. Cada um deles tem sua relevância dentro da empresa, sendo que a dinâmica de trabalho, a forma de remuneração e o perfil do profissional variam.
Já comentei sobre o quanto é importante que você forme um time de pré-venda no post que abriu esta segunda fase da jornada. No entanto, sei que nem sempre é possível dividir funções e abrir novas contratações – por isso, minha dica é que você organize a casa e comece com um tipo de pré-venda por vez, de acordo com sua necessidade. Assim, poderá acertar os processos e ir mensurando resultados – que, garanto para você, serão satisfatórios!
Recepção online
Então vamos começar pelo primeiro dos tipos de pré-venda para loja de carros, que costumo chamar de recepção online. Como o nome sugere, a pessoa (ou a equipe) responsável pelo trabalho atende demandas de busca ativa por parte dos clientes. Sua função é, portanto, ser responsável por todos os contatos que chegam à loja via canais de atendimento.
É aqui que a gestão de leads propriamente dita acontece. Ou seja, o filtro para leads frios e quentes está na alçada da recepção online, que vai também entender qual é a necessidade de quem está entrando em contato. A partir de uma postura amigável e pronta para ajudar, os funcionários serão capazes de levar o interessado a agendar um atendimento presencial.
Em termos de perfil profissional, estamos falando de alguém simpático, agradável, de pensamento rápido e que saiba conversar. Afinal de contas, cabe a esta pessoa apresentar opções e informações relativas ao negócio pretendido, além de passar segurança e credibilidade – em outras palavras, “vender” a imagem da sua empresa.
NÃO é função da recepção online falar em preço de automóveis, negociação de valores, aprovação de cadastros… É por isso que o funcionário precisa ter qualificação para driblar as objeções do cliente. Isso quer dizer que, a todo momento, ele precisa mantê-lo próximo e, especialmente, encantado, mas sem necessariamente entrar no mérito do que seria a função de um vendedor.
Resgate
Este termo já diz tudo, não é? A equipe de resgate corre atrás daqueles interessados que, por uma razão ou outra, acabaram não indo até a loja depois de um primeiro atendimento ou que não fecharam negócio. Mas atenção: é preciso um bom olhar para entender o motivo do insucesso e se vale mesmo a pena fazer um novo contato!
Vou dar um exemplo que envolve dois clientes. O primeiro levou seu Fiat Marea Turbo para venda e não quis menos do que dizia a tabela Fipe para o modelo. Já o outro se interessou por um EcoSport, porém não fechou negócio porque queria a opinião da esposa e dos filhos sobre o carro. Fica fácil dizer em qual deles investir, correto?
É justamente por isso que bato na tecla: mantenha a política de criar um bom banco de dados sobre seus clientes! É neste tipo de detalhe que o time de resgate trabalha – quanto mais informações, melhor. Cabe sim aos vendedores e à equipe de recepção online registrar os acontecimentos, porém, não são eles que devem ir atrás de alguém!
Explico: muitas vezes, a pessoa-chave para a concretização do negócio não se sente à vontade se for abordada por quem a atendeu. Vamos supor que o vendedor não agradou – como dizer isso para ele próprio? Inclusive, em muitos casos, a razão real de uma compra, venda, financiamento ou consignação que não aconteceu nada tem a ver com os motivos relatados pelo cliente. Pense a respeito!
É por isso que a inserção de outra figura na história pode ajudar. Mas é preciso que este profissional tenha jogo de cintura, porque aquela será a última tentativa para não perder negócio! Ele precisa ser insistente na medida – ou seja, alternar entre posturas agressivas e passivas de acordo com cada situação ou momento da conversa.
Vou dar um dado que com certeza fará você valorizar o resgate dentro da pré-venda! Em janeiro de 2020, a Bello’s Car fechou 42 negócios somente indo atrás dos clientes que não tinham oferecido sucesso antes!
Busca ativa
A busca ativa dentro dos tipos de pré-venda para loja de carros tem a ver com a compra de veículos para compor o estoque. Ou seja: é necessário que o contratado para a função seja bom de pesquisa, saiba farejar oportunidades e, sobretudo, tenha muita cara de pau! Alguém tímido ou com receio de fazer contato com estranhos está fora da lista de candidatos.
Afinal de contas, seu trabalho é provar para um possível vendedor (pessoa física) que ele não precisa deixar o carro anunciado num portal ou até mesmo com aquele clássico papelzinho de “vende-se” colado no vidro traseiro. Geralmente, se aquela pessoa não colocou o automóvel à venda por meio de uma loja, há alguma razão maior por trás.
As características de um profissional de busca ativa passam por boa comunicação (oral e escrita), postura correta e capacidade de induzir pessoas. Se o convencimento acontece, abrem-se duas possibilidades. A primeira é passar o bastão para um vendedor da loja, o que permite que ele aborde mais possíveis clientes. Já a segunda é atender ele mesmo, dando sequência à conversa e passando mais segurança.
Aqui, não tem certo ou errado, mas uma maneira de enxergar cada função atribuída aos seus colaboradores!
Prospecção da carteira
A carteira de clientes é um dos bens mais preciosos de qualquer lojista. E se engana se você pensa que não é possível mantê-los fiéis à sua revenda! Prospectar não é apenas sobre angariar novas pessoas, mas sobre saber que quem fecha negócio com você uma vez pode voltar a fazê-lo. Basta dar os estímulos certos!
Novas oportunidades surgem logo após o aperto de mão entre você e seu cliente. Por isso, ainda vou falar na próxima temporada da nossa jornada sobre pós-venda. É esta postura amigável que vai determinar se sua revenda será novamente escolhida no futuro!
Na Bello’s, temos rotinas bem definidas para o pessoal de prospecção da carteira. De 6 em 6 meses, fazemos contato com nossa base de clientes, cada vez com uma nova abordagem. Pode parecer pouco, mas um “feliz aniversário” ou a lembrança de que já faz 1 ano da compra do carro fazem toda a diferença. Especialmente porque aproveitamos para usar artifícios que levam a pessoa até a loja novamente!
Vou dar um exemplo. Quando o negócio fechado completa seu primeiro ano, um dos nossos colaboradores entra em contato com o cliente para comemorar o fato, mas já trazendo novos benefícios. Pode ser a oferta de uma garantia ainda mais completa na troca do veículo, um voucher de 4 dígitos com validade de 30 dias para a compra de um novo carro ou um bom acessório automotivo que precisa ser entregue em mãos.
Note que o perfil da pessoa que trabalha com prospecção é de ser um buscador com bom poder de persuasão, mas que não tem a necessidade de ser tão agressivo na fala e na postura. Afinal, ele está trabalhando com relacionamento, o que pode vir ou não gerar negócio.
Recepção física
Para fechar nossos 5 tipos de pré-venda para loja de carros, temos então a recepção física. Ela é o complemento da recepção online, só que na versão mundo real. Digo isso porque é muito mais comum que um recepcionista atenda os pré-agendamentos realizados e não uma pessoa que chegou sozinha até a revenda – embora possa acontecer.
No primeiro caso, cabe ao responsável checar o cadastro do cliente e a agenda de atendimentos, apresentando na sequência o vendedor que vai auxiliá-lo. Já no segundo caso, é preciso que seja feito um cadastro rápido – afinal, cliente offline também é lead! – considerando também de que forma o interessado chegou até a loja. Perguntar este tipo de coisa é importante para saber a eficiência das suas estratégias de Marketing!
Se sua revenda é de pequeno porte, não vejo a necessidade de ter alguém na porta da frente para recepcionar os clientes num primeiro momento. Na Bello’s Car, não tivemos um colaborador para a função por 28 anos. No entanto, quando passamos a inovar na nossa gestão, percebemos o quanto esta pessoa, que é literalmente a “cara” da empresa, é importante.
Sendo assim, caso decida pensar em alguém para o cargo, lembre-se de que ele deve contar com boa apresentação, agilidade e presteza.
Precisa de script para algum dos tipos de pré-venda?
Uma questão muito perguntada é se a pré-venda precisa trabalhar com script. Na minha visão, é interessante que a revenda tenha um olhar para a padronização de processos. Isso ajuda muito em treinamentos e em alterações no quadro de funcionários.
Contudo, não dá para deixar nada engessado! Cada atendimento é único em uma série de fatores e precisa sim de humanização. Por isso, trabalhe com algumas questões-chave para cada uma de suas equipes, dando margem para que os caminhos aconteçam livremente. Lembre-se: pessoas querem falar com pessoas, então nada de comportamentos robotizados!
No próximo post, vamos falar sobre os canais de atendimento e a importância da manutenção de um tempo rápido de resposta. Se ainda não participa do nosso grupo do Telegram, está perdendo conteúdos exclusivos! Baixe o aplicativo e clique aqui para entrar. Tamo junto!
